乘务员实习心得体会
乘务员实习心得体会1
这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距，空中乘务员实习报告。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手，在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。。。等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。
乘务员实习心得体会2
通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。
实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额，我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。
乘务员实习心得体会3
在这个漫长的暑假中我接受我院的倡议，积极参加学校里外组织的各种假期社会实践活动。作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会，实践锻炼时一门必经的功课。因为我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。当今中国经济飞速发展，国内外经济不断变化，在机会越来越多的同时，也出现了更多的问题，有了更多更艰巨的挑战，这也就对人才的要求越来越高。我们不仅要学好课本里的知识，还要主动走进社会，积极在实践中学习其他的东西，不断增加自己的经验，全方面武装自已，才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地。
我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。
我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票（就是顾客坐车所需的钱），再就是每次到终点站打扫一下卫生就ok啦！这个工作看起来也蛮简单的，但也不那么容易的。刚开始，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多少话，更不予司机交流多少。大家和我自己都感觉这个孩子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀！我可从来都没有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下，不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也许在我身上有压力就有动力。
在车站的前几天感激还不错，每次都是踩点过去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好，要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。因为中间这几排位置比较稳。当然，更要记住每一位新上车的乘客。因为这样收费是就会少出错。最后就是在每个站点到站之前提醒乘客下车，让乘客提前做好准备。但是，由于我来晚了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比较多，所以当天车上人很多。我自己当漏收一个人得票。第二天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时按时按点的走，如果中间某个环节出现了问题，将会出现连锁反应，相信你也不是故意迟到的。但是希望你下次可不要迟到，要提前五到十分钟。把发票一领并签字，如还有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我确实少收了一个人的票，没得办法你要负责垫着这个漏票，她开了一张数据叫我到会计那交钱。说明一下，现在一般的公交车上都有摄像头，它可以起到三个作用：一在发生事故后可以知道当时的情况，二在车上可以防止小偷作案，和保证顾客的随身钱财的安全，三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好就要用心去做，必须要有时间慨念，还要用心记住上下车的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简单不过再简单的事。经过这天我懂得，就是再简单的事情也要认认真真的做，用心做，要有时间观念，要重视它。
在车上刚开始的时候，我比较呆板，板着的一个脸收钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着个脸，好像睡欠你钱似的，要热情点，主动与大家打招呼，谈论点家常琐事。没得办法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈，他很开心呀！我感叹呀，以后自己也会不会这样寂寞，老人为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢？我想这些问题社会上正在解决。我就不再这里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，连忙扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结果，我看到他身上拿出手绢包着强打开，真的没想到他那里只有三块五，本来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么办，他说你在那单子上写一笔原因就行啦。哦，这样呀。我便和老大爷说本来是要收六块的，你没得钱就算啦。他很是感谢，谢谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得办法，一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认认真真的解释车费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比较认真。前面那对爷孙一对也符合道。当时我好开心呀，感觉认真做一定会得到她人的肯定。我觉得，在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。
乘务员实习心得体会4
虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
（三）礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
乘务员实习心得体会5
2个月的学习很快就结束了，我有幸参加了路局组织的高铁新技术培训班的培训，心里特别高兴，特别的兴奋，因为可以和北京交通大学从事有关铁路课题研究的教师和专家以及路局及电务段的电务骨干人员一起学习、交流、研讨。这也充分体现了呼和浩特铁路局局领导对高铁新技术的重视和对电务技术人员培养的坚决态度。培训分为二个阶段：第一阶段是理论培训阶段；第二阶段是实践、观摩、交流阶段。每个阶段都是一个月，每一阶段的学习我都能感受到思想火花的碰撞、冲击。这2个月来，我从中学到了很多，它不仅拓宽我的视野，还丰富了我的实践经验，更让我的思想得到了升华，使我对现有铁路及中国高铁有了更新的认识，更加热衷于铁路事业，为“中国速度”而自豪。通过这次认真的培训和自己的努力学习，我感到收获很大，现将自己这次培训的心得写出来与大家分享。
一、通过培训，使我进一步增强了对学习重要性和迫切性的认识
培训是一种学习的方式，是提高我们年轻的电务人员综合素质的最有效手段。通过培训班的.学习，使我进一步认识到了学习的重要性和迫切性。认识到电务管理与创新要靠学习，要接受新思维、新举措。要通过学习培训，不断创新思维，以创新的思维应对竞争挑战。认识到加强培训与学习，是我们进一步提高电务人员业务水平的需要。也是提高电务干部管理水平最直接的手段之一，更是我们掌握铁路发展新知识的迫切需要。只有通过加强学习，才能了解和掌握先进的业务知识和管理方法，取他人之长补己之短，只有这样，才能不负组织重望，完成路局交给我们的工作任务。尤其是高铁新技术，对我们来说学习显得尤为重要，之前我们没有接触过，一切都是从零开始，只有通过去学习其他路局这几年上的高铁相关方面的技术，才能为我局以后上高铁做好准备。
二、通过培训，使我进一步认识了列控系统在高铁中的重要性
列控系统是保证高速列车运行安全、有序、高效的关键。列控系统是确保行车安全的信号系统，它包括地面设备和车载设备，地面设备提供线路信息，目标距离和进路状态，车载设备生成目标距离连续速度控制模式曲线，有CTCS—0级，CTCS—1级，CTCS—2级，CTCS—3级，CTCS—4级列车运行控制系统，当前的高铁新技术我们主要是学习CTCS—2级和CTCS—3级列控系统，CTCS—2级列控系统是基于轨道电路+点式应答器传输列车运行许可信息并采用目标距离模式监控列车安全运行的列车运行控制系统，它面向客运专线、提速干线，适用于各种限速区段，机车乘务员凭车载信号行车。CTCS—2级列控系统满足200—250km/h客运专线列车控制要求，满足300—350km/m客运专线CTCS—3级列控系统的后备系统的要求。地面配置临时限速服务器、列控中心、轨道电路、应答器，列车配置ATP设备，列控中心向列车提供行车许可。车地通过轨道电路和应答器信息传输。使用临时限速服务器管理临时限速临，限速灵活设置，实现任意位置、长度和数量的临时限速设置。CTCS—2列控系统通过轨道电路信息提供与前车（目标）距离和进路状态，由无源应答器和列控中心控制的有源应答器发送线路参数、进路信息和临时限速，列控车载设备自动生成连续速度控制模式曲线，实时监控列车安全运行。
CTCS—3级列控系统是在CTCS—2级列控系统的基础上，地面增加RBC设备，车载设备增加GSM—R无线电台和信息接收模块，实现基于GSM—R无线网络的双向信息传输，构成CTCS—3级列控系统，用于300—350km/h客运专线和高速铁路。CTCS—3级列控系统也是由地面设备和车载设备构成。地面设备由联锁系统、CTC、TSRS、CSM、RBC、列控中心、轨道电路、应答器等组成。车载设备由车载安全计算机（VC）、测速测距单元（SDU）、轨道电路信息接收单元（TCR）、安全输入输出接口（VDX）、应答器信息接收模块（BTM）、记录单元（DRU）、人机界面（DMI）等组成。CTCS—3级列控系统车载设备采用目标距离连续速度控制模式、设备制动优先的方式监控列车安全运行。在C3系统中RBC向列车提供行车许可。车地实现连续、双向、大容量信息传输。
可以看出列控系统是高铁技术里比较核心的一个关键技术，一个好的列控系统大大降低了故障率，可以保证列车的安全运行，列控系统在高铁发展中是很重要的一环，我们必须好好学习并剖析，彻底弄懂吸收。
三、通过培训，使我进一步认识了信号技术的改进方向。
在铁路提速过程中，既有信号系统是提速顺利进行的保证，但在很多方面，特别是基础的安全体系方面，不能适应提速的需要，它约束了提速的进一步需要，在现在高速、重载、高密度运输模式下，信号技术必须改进，主要有以下几点：信号显示方式由地面信号为主向机车信号为主的方式转变；自动闭塞制式要由地面三显示制式向地面四显示速差制转变，并逐步过渡到以机车信号为主的多显示自动闭塞；列车速度控制技术由ATS（自动停车装置）向ATP（列车超速防护）转变；轨道电路与信息传感器应由有绝缘、少信息、抗外界干扰弱向无绝缘、多信息、抗强干扰的方向发展；信号联锁设备应由车站集中联锁向区域集中联锁与区段集中联锁发展，而且应与调度指挥系统、列车运行控制系统紧密结合，形成高安全、高可靠、高效率的列车控制网络。基本上现在的客专线路上的这些信号技术都已经改进了。像武广、郑西、沪宁、沪杭这些线路区间就没有设信号机，新建的C2线路上区间也基本没有设信号机了。
这次铁路局组织的高铁新技术的培训，与以往的学习培训不同，通过培训，不单单在理论上有收获，而且能从实践中回到理论，找到焦点，指导实践，在实践中提高自己的认识，升华自己的理论水平。尤其是在跟班作业那些天，对我们的收获太大了。在这之中，我发现了自己的许多不足之处，看到了今后努力的方向，也从中体会了一些平时被自己所忽略的问题。在今后的实践中，我不再满足于单一的业务知识，将不断学习高铁路知识，不断思考不断总结，以便以后我局上了高铁时用，努力前行。总的来说，这次培训是一种理论结合实践全面培训，也是我在我们铁路局工作以来参加的第一次综合性高铁新技术的培训。在今后的学习工作中，更加努力，使自己的能力以及学习，工作都有一次质的飞跃。最后感谢路局及段领导给了我这次学习的机会，谢谢！
乘务员实习心得体会6
虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。
乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……
一、最佳服务是用心用情服务。
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真诚服务、
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
（三）礼貌待客，把“对”让给乘客。
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
乘务员实习心得体会7
这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。
做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。
我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢 他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。
在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。
总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结 别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。
乘务员实习心得体会8
虽然只工作短短的40天，但我在实习过程中绝对没有马虎，我知道自己代表铁路的形象，必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。
这次实习，令我感受到了很多，同时也收获了很多。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……
最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
（三）礼貌待客，把“对”让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
乘务员实习心得体会9
通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。
实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实习我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实习更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实习也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额，我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实习让我明白了自己的人生方向。
乘务员实习心得体会10
一、实习目的：
1.学习并掌握铁路旅客服务心理的意义。
2.掌握旅客投诉心理。
3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6.重点掌握列车服务技巧。
二、实习单位及岗位介绍
我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、实习内容及过程：
内容：
1.客运心理概述、铁路旅客心理。
2.铁路客运服务人员心理。
3.服务工作的主要内容。
4.服务工作的礼仪规范。
5.服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。
(一)关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1.安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。
2.便捷性
铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
3.舒适性、经济性。
提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。
4.准时性
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
(二)关于铁路客运服务技巧方面。
服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。
同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。
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