客服工作总结模板汇编9篇
总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究的书面材料，他能够提升我们的书面表达能力，让我们好好写一份总结吧。你所见过的总结应该是什么样的？以下是小编精心整理的客服工作总结9篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客服工作总结 篇1
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。
部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率*%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、白银店工作。
在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结XX年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在XX年第四季度——XX年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。
客服工作总结 篇2
对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不好的情况下，完成了“回迁户、占路户”及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。
为了总结经验，促使XX年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述：
—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜
先将截至目前的收房明细整理如下：
XX年3月初至4月初———回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。
XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。
入住率：共收房310户，入住率达36%。
由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。
二、处理报修及时，回访工作到位
目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。
三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙
入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。
四、代办事宜
代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。
有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。
产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。
五、保洁
做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。
以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。
客服工作总结 篇3
一、强化服务意识
做好客服工作就一定要语足够好的意识，这始终跟我们的工作是分不开的，我希望我能够有这个机会去做好相关的工作，提高自己的服务意识，让每一个访客都有一个好的体验，一年来我积极的主动的在学习，提高自己，子啊服务上面保证自己态度端正，不会收到什么事情的影响，具备临应变的能力，这些都是非常宝贵的东西我知道只有自己的做好的这些才能够立足根本，我想不管是在什么时候都要知道这一点，对每一个点电话都认真端正的去对待，让工作达到足够的优质，强化服务才是客服的最大的进步。
二、提高工作效率
商场的客服工作需要语足够的高的效率才能带来更多的利益，这是一定的，我一直坚持自己的原则，不会被这些问题轻易的难住，我想有的时候这些才是最重要的把，不管是什么原因我都希望我们能够坐好这些基本的工作，一年来我保持好的心态，有效的做好的自己本职工作，结合实际情况给商场创造了更多的价值，客服工作不是追求数量，每天打再多的电话没有质量的话，没有效率的话都是徒劳，热门思想汇报我想这些都不需要再来说了，我希望自己能够有效率的做好这份工作。
三、自我不足之处
我想在工作当中一定要正确的看待自我，能力是一方面，缺点也是一方面，在工作当中无比要做好这些，我觉得在这议一年来我在临时应变上面不是很好，在商场这里每天问题很多，面对各种各样的电话，没有足够好的临时应变能力的话是不能做好这些的，这也是最基本的东西，我知道在工作当中这些都是我要面临的直接问题，对于这些我也将会不断的提高完善，毕竟工作不像别的，这一点我会让自己慢慢提高的，往后的工作依然任重道远，结合实践情况我也会继续努力。
客服工作总结 篇4
客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下。
一、规范咨询工作：
（一）拟定咨询科室各种规章制度。
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率。
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的
1、专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价。
c、个人对自己的咨询记录进行分析。
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码。
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。
d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息。
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。
1、按医院要求做好各类信息的收集工作。
a、本院广告信息收集、广告监播。
b、外院的营销手段收集。
c、信息收集。
d、初诊信息收集。
e、专档管理，保密原则。
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议。
三、建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档。
1、录入制度：
a、每天收集一次，确保数据及时录入。
b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。
2、建立回访制度：
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈。
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。
2）将qq进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3、咨询人员的专业性及积极性的问题。
由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。
在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b超，x光及临床各科室），客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院发展贡献自己的力量。
客服工作总结 篇5
来到xx的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
一年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。
一、业务方面
做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。
二、不断学习
学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。
三、不足之处
我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。
针对以上问题，在20xx年的工作中，我计划从几个方面进行改善：
1、分析上一年客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。
2、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。
下一年即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
客服工作总结 篇6
1客服转正工作总结
您们好！
我于20xx年2月28日正式在客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识；对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
2客服转正工作总结
尊敬的领导：
您好！
首先；非常感谢您给我到贵公司从事工作的机会，对此，感到无比的荣幸。
我于20xx年2月22日来到公司实习工作；现如今三个月的试用期将满。根据公司规章制度，现郑重申请转为公司正式员工。
本人工作认真热情，细心且有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，性格开朗，具有良好的团队意识；责任感强，确保完成本职工作，与同事相处融洽，配合同事与领导完成各项工作；积极学习新知识，技能，主动向同事学习；并利用下班时间充电，提高自身综合素质。
最后；我相信在全体员工的共同努力下，我们的业绩会愈来愈好，我们的明天必将更加辉煌，在今后的工作中；作为客服部团队的一员，我将更加努力上进；实现自我；创造价值，因此，恳请上级领导能批准转正，让我成为一名正式员工。谢谢！
3淘宝客服转正工作总结
入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。
在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。
道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
客服工作总结 篇7
今年，检测站在市处党委的领导下，全面贯彻落实全市运管工作会议精神，紧紧围绕“巩固成果、深化改革、规范管理、重点突破、整体推进、争先创优”的基本思路，转机建制，强化管理，向内挖潜，向外拓展，面对当前严峻的形势，开拓进取，务实创新，抢抓机遇，检测站的改革、发展和两个文明建设呈现出齐抓共建的良好态势，各项工作取得了阶段性成绩：全年完成检测生产任务 台次，实现检测收入 万元;开源节流，创收增效，努力向管理要效益，奠定了检测站长远发展基础；从小处入手，从大处着眼，优质服务深入人心。回顾全年工作，其主要特点有以下几方面：
一、 狠抓班子作风建设。
“群雁高飞，靠的是头雁”。支部对成员提出：从办实事做起，深入一线，深入群众，提高解决群众最关心的问题，最突出的困难，最头痛棘手焦点的能力。
首先要求成员观念统一、思想同步、步调同一。始终坚持集体领导和分工负责相结合的民主集中制原则，“从严治党”，不搞一人说了算，做到大事研究、小事通气，不搞内耗，加强思想沟通和工作交流，要求班子领导站在改革、发展、稳定的高度做事。议事时不仅谈问题现象，更要讲方法解决问题，各人分管工作个人先拿工作方案，支部集体讨论决定。将成员与成员间的横向责任联系、责任划分、协作方法通过考核标准明确规定，提倡一人做事，他人协作，杜绝协作责任不清，相互扯皮，破坏团结的现象发生。其次将班子成员放到群众中，接受群众的监督。改变去年班子成员工作业绩考核，先群众评议，后支部审核的程序为经群众评议，支部只通气，一切尊重群众评议结果的方法。促使班子成员经常深入到基层，与一线职工一道作业劳动，在全站带头树立脚踏实地、真抓实干的工作作风，由被动转向主动联系群众，了解、掌握、解决职工工作和思想生活上的难题。同时将全年既定目标作为行政工作目标与临时性的阶段性的支部分工目标同月考核，提倡领导干部多做事、多想事、多担责任，形成管理层紧，执行层勤，职工层动的良好工作局面。
自年初网络改造以来，安全检测线第三工位上的数据一直漂移不定，经班子成员“在线蹲点”——每天一开机就测电压、查零位、摸规律，可调试多天仍不见根本好转，而车辆轴荷数据的真实、准确对于判断该车的制动性能起着至关重要的作用。为了对车主负责，对检测结果负责，确保量值传递的准确、可靠，班子成员研究决定，彻底清查轴重台故障原因。说干就干，当天晚上下班后，以班子成员为龙头，由技术骨干组成的技改小组借来吊车，将轴重台吊离工位，发现因使用年限过长，轴重台已与水泥基座脱离，导致称重台不稳，传感数据失准，最终影响检测结果。原因一经查明，刻不容缓，因时值技评高峰，为不耽误第二天的正常检测工作，班子成员一致决定连夜改装。于是分头行动：买水泥的买水泥；测实值的测实值；清扫的清扫……直至次日凌晨三点，终于大功告成，轴重台稳稳地“长”在了三工位上，大家的脸上露出了会心的微笑。通过这项技改，不仅为单位节约了资金数千元，班子成员身体力行，步调整齐划一，与职工同流汗同劳动的务实形象也在职工心中生根，用自己的一言一行，践行了“做管理的知情者，做技术的引导者”的诺言。
正是通过一系列卓有成效的工作，彻底扭转了以往班子成员各自为政；会上不说会下乱说；当面不说背后乱说的自由主义泛滥局面；达到了在工作中求同存异、团结统一；在思想上与时俱进、目标统一；在行动上步调一致、言出必行,行必有果；在组织生活中既有民主又有集中，开诚布公，襟怀坦白，班子的整体合力得以大力提升。
二、加强职工思想教育，奠定改革基础
人是工作的主体，对人的思想教育是搞好各项工作的根本。而一个好的领导层不仅要善于做好管理工作，更要善于做好职工的思想政治工作。
一年来，我们根据职工的特点，采取分类施教的方式，强化了以下三项教育：第一，抓积极向上的主线教育。在创新职工思维理念上，我们站在哲学的高度，引导职工认识几个关系，即：集体利益与个人利益的关系，眼前利益与长远利益的关系，积累与发展的关系，个人价值与社会价值的关系，人类三层需求关系，人生中现实、理想、幻想的关系等，指导职工在外界变幻莫测中看清自身价值，找准人生定位。借助《襄樊检测》和职工思想交流会等宣传阵地，积极宣传改革与发展的关系，通过国内外成功典型范例的正面引导和企业化运作理念的灌输，使职工及时调整心态，正视改革，对当前形势有了进一步清醒、正确的认识，心理承受能力进一步增强，为明年的深入改革和检测站的长足发展奠定了坚实的基础。两期“职工调查问卷”表明，当前我站职工队伍稳定，目标明确，团结向上，文化生活健康。第二，抓“化整为零”的分散教育。将每位职工的思想教育融入到以科室为集体，以岗位为落脚点的实际工作中。通过在科室内相互探讨、思考“如何看创新？如何落实敏、谋、快、敢、实？如何增强科室凝聚力？”来培养职工的集体荣誉感和协作精神；通过与本岗工作的对接，为职工提供岗位创绩、自学成才的机会。使我站的各科室建设和各岗位技能都得到明显提高。第三，抓激励教育。从职工中走出来的先进最具有代表性、说服力、影响力和示范效果。支部通过制定激励措施，鼓励职工岗位成材，自学成才，利用橱窗、黑板报、专栏宣传先进，通过职工大会进行经验交流。不论年轻好学的职工，年长爱护公物的临时工，一贯钻研技术的骨干和及时转变思想的后进人员，还是财务科的窗口优质服务，技术科修旧利废的节能降耗方法，计量科吃苦耐劳的技术攻关精神等都在职工中起到了表率作用。让职工深深感到,先进就在身边,只要做好做精本岗工作就能成为先进。
三、向管理要效益，积极推进企业化管理方式
去年全员聘用、派工计酬、责任追究、工效挂钩的企业化管理方式让全体职工清楚了每个岗位该做什么，在岗应该怎样做，基本实现了工作有目标，目标有责任的既定方针。今年，我站进一步深化企业化管理方式，由模式管理变为创新管理，向管理要效益。鼓励管理者开动脑筋想办法做工作，提倡从旧事物中找新办法做工作。提出创收目标，实行创收试点，广开收入之源。支部放开工作的自主管理权，对创收资金使用权实行报告管理，激发管理人员争创、力创的积极性，培养经营人才。同时加强成本控制，严缩消耗之门。对勤俭节约、节能降耗有突出贡献的同志和科室，给予适当奖励，对提出合理化建议、有建设性意见可供操作的给予合理化建议奖。
观念一变天地宽。三产门面房的卫生管理一直是扯皮的工作，虽然每年的管理费如数交给形象办，但卫生管理情况却是经常出力不讨好。今年以来，我们转变观念，变被动管理为主动管理，自己承担卫生管理工作。为各租户免费配置垃圾筒和垃圾袋，实行垃圾带装化；斥资近千元修盖两个垃圾站，集中收集清运垃圾；加强日常门面租户的卫生管理，按标准收取垃圾清运费。不仅彻底扭转了往年为垃圾清运费和形象办扯皮的不利局面，而且保证了场院的卫生情况，在无形中以置换的方式为站内开辟了一条节约创收资金的新途径。三产管理者利用节约创收的资金，配置了一些服务工具，为各租户提供力所能及的服务，融洽了与租户的租用关系。
针对去年水、电费严重亏损的情况，在全站查原因，找漏洞，及时补救。今年，一是全面清查三产各租户水电线路，杜绝乱牵、乱搭现象；二是坚持高峰期对各租户水电表进行日清查、月汇总的工作制度，作好记录，及时发现问题、及时整改；三是更换老化电线，减小电损；四是对站内水电开关定人、定岗、定责，列入目标考核，严格奖惩兑现。通过一系列行之有效的措施，截止目前，与去年同期相比，节约水电费用近三万元，堵住了资金管理的大漏洞。
加强成本核算管理，对生产成本、建设成本、材料、物耗等加强管理和考核，建立规范的账本和领发手续，从一事一物、一点一滴抓起，堵死跑、冒、滴、漏，减少非工作消耗，提倡修旧利废，励行节约。行管上从办公经费、招待费中挤牙膏，从固资管理中找准漏洞，树立节约即创收的思想。办公室、财务科工作人员继续保持、发扬勤俭的光荣传统，尽力降低办公消耗，自觉履行单位的节约倡议。生产上积极修旧利废，最大限度的自己动手完成技改、设备维护，减少资金支出。随着时间的推移，站内各大设备都已由保养期进入了维修期。站支部结合实际，适时修订了《检测站设备维修保养计划》，落实了设备责任制，对不同的设备按不同的周期由专人进行保养维护，日记录、周维护、月保养、季大修。并由总工程师和生产副站长进行抽查监督，技术科、质量科负责具体执行。通过详实的制度、得力的措施，设备技术状况明显好转，设备突发性故障明显下降，全年维修设备仅23台次，与去年同期相比下降5个百分点，居历史最好水平。
四、规范服务行为，端正服务态度，提升检测形象
检测站是一个服务单位，服务质量关系到单位的整体形象和信誉。因此，我们针对工作涉及全市，服务面广，影响面大的特点。牢固树立“车主就是上帝”的思想，从小事入手，从大处着眼，狠抓优质服务，促进优质化达标。
一是规范服务行为。今年以来，我们对全站在岗职工进行了岗前培训，主要从规范服务行为入手，学习礼貌用语，学习职业道德，并在全站开展“优质服务”竞赛活动，对车主坚持印发“给车主的一封信”“检测意见反馈表”，在车间内设立举报箱、意见本，公布各环节负责人名单和举报电话，被举报违规者，一经查实予以重罚，是正式职工的给予记过和经济处罚，并辅以下岗择业政策，是临时工的坚决予以清退。这项活动的开展深得车主好评。
二是端正服务态度，完善服务设施。我站是全省“双优”检测站，是鄂西北设备、技术力量最雄厚的一家机动车综合性能检测基地。但我们从不因车多车少、晴天雨天而厚此薄彼。相反，我们始终把“车主永远是上帝”、“车主的事无小事”、“严格标准、热情服务”作为自己的服务宗旨。只要车主需要，不论是节假、双休日，还是白天黑夜，我们都义无反顾的谒诚为车主服务。
在春运检测高峰期间，因车多人多事多，车主不理解检测人员的事件时有发生，甚至故意刁难、恶语中伤的也不乏其人。元月8号，市运鑫公司车号为鄂F-B3948的车主因车况太差需要复检，一时恼怒，认为我们在故意为难他，遂谩骂检测员，强行索退其检测费用，还将口香糖吐在检测员的桌子上，但我们的检测员始终面带微笑，耐心细致的对他们进行解惑答疑，并请来站内富有经验的老师傅帮他调试刹车，上线复检一次合格。事后，该车主认识到确实是自己车况太差，主动向检测员赔礼道歉。还有导检员亲切的笑容、真诚的话语；登记员、收费员的站式服务；以及车主有难时的慷慨解囊、援助之手，更是将我们的优质服务送到了每一位车主的心坎上，使我们在全市行风评议活动中赢得誉声阵阵，检测形象得以无形提高。
五、差距与不足
总的来讲，检测站在历经磨砺之后，综合实力明显增强，呈现出积极向上的良好发展态势。可以说，我们已步入新的起跑线，正朝着更新、更高的目标前进。但是，我们必须清醒的看到工作中存在的差距与不足：
1、与国内同等规模的检测站相比，我们的整体实力还不强，发展步伐还不快，在人事、分配制度上，改革的步子还不大。
2、设备、仪器陈旧老化，网络技术需要进一步完善。
3、经营管理中，成本管理面要进一步扩大，管理深度要进一步挖掘，开源节流，增收创效。
六、明年的工作打算
今后的三、五年，是检测站必须紧紧抓住并且大有作为的重要时期，也是检测行业围绕改革与发展，进行全面攻坚和冲刺的关键时期。既要向企业或股份制管理体制并轨，又面临检测市场的大开放，实现自主经营、自负盈亏、自担风险。因此，在新的一年里，我们围绕三点开展工作：
1、如何在体制转变后继续确保完成全年车辆检测任务。
2、如何建立适应体制改革的内部管理机制。
3、如何按照发展规划，处理好积累与发展的矛盾，加快新站的建设步伐。
改革的真龙呈现了，我们要么当叶公，要么就努力去学点御龙的本事。针对检测站即将实施的改革，班子统一指导思想和工作框架：
一、以优惠的条件鼓励职工兴办、创办实体，拓宽经营渠道，为职工分流做好准备。
二、以岗择人，以岗定薪，封存原有档案工资，彻底体现多劳多得，少劳少得，不劳不得的分配原则。
三、打破论资排辈，全员聘用，职务能上能下，工资能高能低，人员进出自由。
新的一年我们面临的任务十分艰巨，让我们坚定信心、抢抓机遇、趋利避害，克难求进，为全面推进测站改革和发展而奋斗。
客服工作总结 篇8
XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划：
截止到 XX年12月20日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信的群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。
五、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的`培训学习。
总结：客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服工作总结 篇9
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、 学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、 熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。
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